[내외통신] 전병인 기자=한국인터넷소통협회(회장 박영락)는 22일 '제 11회 대한민국인넷소통대상•대한민국소셜미디어대상 시상식'을 열고 고객과 소통을 잘하는 기업과 기관을 발표했다. 시상식은 과학기술정보방송통신부(장관 유영민)와 국회 과학기술정보방송통신위원회(위원장 노웅래)가 후원했다.
올해 신한카드, NS홈쇼핑이 각각 과학기술정보통신부 장관상을 수상했으며 현대자동차, KB국민카드, 롯데물산(롯데월드타워)은 국회 과학기술정보방송통신위원회 위원장상의 영예를 안았다. 공공기관 종합대상은 경찰청, 인천국제공항공사가 차지했다. '제11회 대한민국인터넷소통대상' 기업부문에는 DB손해보험, 롯데주류(처음처럼)이 수상의 영예를 안았다. '제11회 대한민국소셜미디어대상'에서는 하이트진로, 롯데카드가 기업부문 대상 기업으로, 국민건강보험공단, K-Water, 한국수력원자력이 공공부문 대상 기관으로 선정됐다.
협회는 5회 연속 대상 수상 및 2회 연속 종합대상을 받은 기업에 한해 별도 평가를 진행하는 ‘리딩스타(Leading Star)’에 GS칼텍스, 한국코카콜라와 서울특별시, 부산광역시, 고양시, 여수시를 선정했다. 대한민국 국회의 소통 경쟁력 향상을 위해 제정돼 올해 4회째를 맞은 '대한민국국회의원소통대상'에는 더불어민주당 노웅래 의원, 안규백 의원과 자유한국당 김선동 의원, 조경태 의원, 민주평화당 박지원 의원, 바른미래당 오신환 의원, 정의당 심상정 의원이 선정됐다.
한국인터넷소통협회는 고객과의 접점에서 SNS, 웹, 모바일 등을 활용하는 기업(관)의 소통마케팅 경쟁력 파악을 위해 매년 인터넷소통지수(ICSI)와 SNS소통지수(SCSI) 기반 고객만족도 평가를 실시한다. 협회에 따르면 콘텐츠 중심 소통마케팅 활동이 증가함에 따라 디지털 콘텐츠와 소셜프로모션 측면에서 개별 기업(관)별 차별화가 성패를 좌우한다. 페스소나와 톤앤매너를 활용한 기존의 소통방식이 고객의 흥미를 잃어가고 있는 가운데 브랜드 콘텐츠 기반의 질적 정보제공이 고객신뢰도를 높이면서 소비자와 통하고 있는 것으로 분석된다.
소통어워드위원장인 방재홍 위원장(인터넷신문위원회 위원장)은 “올해 상위 100대 기업(관)의 평균 소통 종합지수는 73.2점으로 전년대비 5점 가량 상승하는 등 매년 소폭 향상하고 있다. 이는 기업(관) SNS 소통마케팅 활동이 보편적으로 활용되면서 상향평준화 되고 있음을 반증하는 결과다. 이제는 차별화가 핵심이다. 업의 특성을 반영한 독창적인 브랜드 콘텐츠로 지속 소통하는 기업(관)만이 브랜드 가치를 높일 수 있을 것” 이라고 총평했다.
기업과 공공기관의 인터넷 소통마케팅 활동영역이 SNS채널 운영에서 콘텐츠 중심으로 재편되면서 각 기업(관)에 적합한 SNS채널만을 선택적으로 운영하는 현상도 동반 등장했다. 기존의 천편일률적 채널운영과 콘텐츠 제공방식이 고객의 니즈를 반영하는 정보제공 방식으로 전환되면서 독창적 운영모델이 빠르게 접목되고 있으며, 실질적으로 고객이 참여할 수 있는 콘텐츠 개발에 선택과 집중을 강화하고 있는 추세다.
한국인터넷소통협회 박영락 회장은 “지난 10년간 소통지수로 평가한 결과 고객과 소통하는 기업(관)은 투명하고, 시장의 신뢰를 얻는다. 결국 브랜드 파워 향상은 소통이 출발점이다. 업의 특성을 반영한 브랜디 콘텐츠를 지속적으로 담아내는 기업(관)만이 성장하게 될 것”이라고 전망했다.
과학기술정보방송통신위원회 노웅래 위원장은 축사를 통해 “잘 만드는 것보다 잘 활용하는 것이 더욱 중요하다. 이런 측면에서 인터넷과 SNS 활용성 평가와 성공사례 발굴 및 확산 등의 공익적 활동은 기업과 공공기관 소통경쟁력 강화에 필수적인 요소” 라면서 “국민적 공감대 형성과 소비자의 적극적인 참여는 고객 대응력 강화와 정책추진에 시금석이기 때문”이라고 언급했다. 이어 노웅래 위원장은 “국회 과학기술정보방송통신위원회에서도 건전한 소통문화가 안착될 수 있도록 법과 제도개선은 물론 합리적인 정책방안을 모색하는 데 노력하겠다” 고 강조했다.
한편, 고객평가 결과는 <소통컨슈머리포트>로 운영개선에 필요한 지침서가 제공되었으며, 수상기업(관)의 우수사례는 <소셜폴라리스> 서적으로 11월 22일 발간된다. 또한 오는 2019년 3월 <THE CONTENTS SUMMIT> 등 다양한 교육 프로그램을 통해 사례가 확산될 예정이다.
