그러한 기업이나, 개인은 발전과 성장을 기대할 수 없다. 자신의 업무 영역을 벗어난 경우에도 고객의 필요에 따라 서비스 코드를 맞춰 주도적으로 해결책을 제공하면서, 그 서비스 범위를 계속 확장해 나갈 수 있어야 한다.
기업에서 고객을 구분할 때 ‘집토끼’, ‘산토끼’라는 비유를 흔히 사용한다. 신규고객을 산토끼라 하며 기존고객을 집토끼로 표현하는 것이다. 산토끼는 잡는 것이 쉽지 않을뿐더러, 힘들게 잡아와도 다시 도망가기 일쑤다. 산토끼를 잡으려는 사이 집토끼가 도망 갈 수도 있다.
반면에 집토끼는 관리만 잘해주면 도망하지 않는다. 현재 대기업들은 많은 콜 센터를 보유하면서 첨단 기술을 이용하여 빠르고 편리하게 고객들의 요구에 응대하고 있다. 그러나 그러한 행동이 고객들이 진정으로 원하는 것을 채워주고 있는지 많은 의문이 있다.
고객 만족도 조사를 보면 대다수의 고객들이 빨리 전화 받고, 따뜻하게, 또는 자상하게 설명해 주는 기업 콜 센터를 선호하는 것으로 나타난다. 이것은 표준화된 시스템과 매뉴얼을 통해 효율적으로 응대 하지만 그것만으로 충분하지 않다는 것이다.
기업은 효율성을 추구하지만 고객은 관계증진을 원한다. 기업은 콜센터를 유지하기 위해서는 많은 비용이 드는 것이 사실이지만, 우리는 어떤 일을 고민할때 장기적인 관점에 중점을 두고 있다.
고객을 행복하게 즐겁게 하면 고객은 떠나지 않을 것이다. 고객을 오래 유지하기 위해서는 단기 이익보다 장기이익에 초점을 맞추는 것이다.
또한 나쁜 이익을 버리고 좋은 이익을 쫓는 것이다. 여기서 나쁜 이익이란 고객과의 관계를 해치면서 얻는 이익이다. 이런 비중이 높은 회사가 건실하게 성장하기는 어렵다.
어떤 회사로부터 부당한 대우를 받았다고 느낀 고객은 관계를 끊고 다른 경쟁사로 거래처를 변경하고 주변 사람들에게도 해당 회사와 거래하지 말라고 열심히 선전하고 다닐 것이기 때문이다.
마케팅이나, CS(CUSTOMER SERVICE)경영에서 자주 듣게 되는 말은 고객은 왕이다 라는 말이 있다. 고객을 왕처럼 대우해야 고객들로부터 사랑 받고 성공할 수 있다는 의미다. 정말 그럴까? 자본주의는 돈으로 매매되는 체제다. 내가 지불 하는 돈과 내가 제공받는 상품과 서비스가 정확한 증가 가치를 형성하다.
가격이 적절하게 책정되었건 아니건 구매자는 상품과 서비스의 값을 지불할 뿐, 그 가격에 판매자의 인격은 포함하지 않는다. 그러나, 구매자와 판매자의 거래는 상호간 호의에 기반을 두고 있다. 여기서 친절은 판매자가 구매자에게 일방적으로 제공되는 서비스가 아니라 상대방에 대한 호의를 전달하는 일종의 표현이다.
구매자 즉 상대방의 지갑에서 돈을 꺼내기 위한 잘못 된 노력이 아니라 여러 곳에 숨어있는 험한 세상을 조금이라도 안전하게 만들기 위한 인류가 생각해 낸 세련된 생활속의 한 단편이라고 할 수 있다. 그런 의미에서 고객은 왕이 아니라 상품과 서비스에 돈을 지불하면서 상대방과 호의를 나누는 파트너 관계일 뿐이다.
요즈음 종업원들을 하인처럼 대하는 고객들이 있다. 반말하고, 괜한 트집을 잡아 환불해 달라고 하며, 소리를 지르거나 사장을 불러 따지기도 한다. 돈을 지불 한다는 왕의 지위를 이용하여 종업원들에게 온 갓 스트레스를 준다.
고객으로서 자신의 권리와 지위를 누리는 것 못지않게 서비스를 제공하는 종업원들을 인격적으로 대할 때 종업원들도 고객들에게 진정 우러나오는 서비스 정신으로 친절하게 응대하여 서로 즐거운 모습으로 다시 만날 수 있는 분위기가 조성 되는 것이다. 직원들은 언제 어디서 무엇을 하든지 서로 존중 받아야 구매자, 판매자와 구별되지 않으면서 밝은 사회를 만들지 않을까 한다.
